Web e nuove relazioni con i media

Il ciclo della notizia di Biagio Carrano presenta esattamente quella che è la sfida principale di chi si occupa oggi di relazioni con i media: avere a che fare con un universo in continua evoluzione e completamente incontrollabile, quello del web 2.0. In cui chiunque può riprendere una notizia anche morta e sepolta e riportarla all’attenzione dei suoi lettori. Oppure mettere in piazza il cattivo comportamento di un’azienda, con ripercussioni imprevedibili.

Se un blogger postasse un video che denuncia i comportamenti scorretti della tua azienda o gli strafalcioni dei suoi dirigenti di vertice come risponderesti? Con un comunicato stampa? Ma dai, saremmo ben oltre la soglia del ridicolo comunicazionale. E se domani qualcuno (un mattacchione, un concorrente, un nemico) creasse un gruppo su FaceBook del tipo “Vittime dell’inaffidabilità dei prodotti XY” o “Vaffanculo all’amministratore delegato di banca ZW”? Risponderemmo con una contropagina su FB a nostro favore? Evitiamo il ridicolo anche stavolta. Il circuito notizia-smentita-rettifica mostra la corda anche sui canali tradizionali, figuriamoci su internet.
L’interrogativo che si pone Carrano non è da poco, ma una risposta bisogna pure darsela, perché queste ormai sono le regole, per chi vuole partecipare. Tanto si chiede Carrano.

Come sarebbe giusto fare secondo me ?

Se un blogger denuncia il comportamento scorretto di un’azienda, il primo compito di chi si occupa di relazioni pubbliche è quello di convincere chi ne ha il potere/la responsabilità a correggere il comportamento. E poi comunicare il cambiamento. Con un comunicato stampa ? Dipende. Se la notizia ha avuto molta rilevanza, certamente un comunicato nel sito aziendale (o anche su un quotidiano a diffusione locale/nazionale a seconda del rilievo della notizia) non è a priori una cattiva idea, come neanche un post nel proprio blog, se l’azienda ne ha uno. O un commento al post del blogger protestatario.

La scelta del mezzo va ponderata, certo, ma conta di più il tipo di reazione che ha l’azienda, se dimostra o meno di voler/sapere rimediare, il modo in cui si esprime (un tono burocratico e arrogante invaliderebbe anche le migliori attenzioni), come dimostra di sapere gestire la faccenda e con quale tempestività.

Credo che si rischi di cadere nel ridicolo non tanto per il mezzo che si usa, quanto per quello che si dice e per i toni in cui lo si dice. E soprattutto se, dopo aver annunciato un rimedio/un cambiamento, non lo si realizza in maniera completa e soddisfacente.

Smentire a mio avviso è essenziale (a meno che non si tratti di una contestazione di così basso livello, per come è scritta e per quello che dice, che si commenta da sola e allora in questo caso si fa più bella figura a lasciare perdere). Farlo bene ancora di più, e prima lo si fa meglio è.