giovedì 31 gennaio 2008

La comunicazione come strumento di gestione del cliente interno 

L’elemento umano di un’organizzazione ne è la variabile più mutevole.Tenerne conto non significa “fare da padre”, “prendersi a cuore”, “farsi commuovere” dalle storie dei dipendenti in maniera ingenua o deamicisiana. Significa essere così intelligenti e aperti da capire che l’elemento umano esiste e non lo si può eliminare, ha un notevole peso e quindi va governato in un certo modo, nell’interesse dell’azienda.

Al contrario, chi non tiene conto del fatto di avere a che fare con delle persone, chi pretende che un dipendente lasci fuori dall’azienda quello che è (come se fosse possibile staccare delle parti di sé ricollegandole una volta usciti dal portone), pecca di stupidità, prima ancora che di cinismo, oltre a essere decisamente anacronistico.

Nell’impresa post-fordiana, dove si produce quello che è richiesto dal mercato, anziché cercare di vendere quello che i macchinari hanno prodotto, tra gli elementi intangibili che creano e mantengono il successo, il primo, il più importante, è quello umano. Il dipendente, il collaboratore, lo si chiami come si vuole, è la prima risorsa di un’azienda. Prima dei macchinari, prima dei beni immobili, prima del capitale sociale, delle tecnologie, dello stato patrimoniale e del conto economico.

Anche prima dei clienti, delle relazioni con loro, del brand value e delle quote di mercato.
Perché sono le persone che stanno dietro a tutte queste cose, ed è una utopia pensare che solo i dirigenti abbiano influenza e contino. Fate invece attenzione a come il vostro centralinista risponde alle chiamate e come le gestisce, perché la prima impressione sull’azienda si forma dall’accoglienza telefonica che si riceve, e non dalla faccia dell’amministratore delegato che sorride su un quotidiano.

mercoledì 30 gennaio 2008

Parlate di me, anche male, purché parliate di me 


La Ryan Air rischia di dover pagare 500.000 euro a Carla Bruni, se perderà la causa, per aver sfruttato la sua immagine senza permesso.

Non ho idea dei compensi che percepisce la top model per prestare la sua immagine, ma forse, adesso che sta per diventare Madame Sarkozy, la somma non basterebbe per ingaggiarla.

In compenso si fa un gran parlare della Ryan Air, per questa uscita.

Può darsi la compagnia aerea sia condannata a pagare. Ma in fondo una campagna pubblicitaria di alto livello e ben congegnata non potrebbe costare di più ?

Veramente niente male come trovata.

Nuovo Codice IAP: obblighi e opportunità per le aziende 

Il 21 gennaio è entrato in vigore il nuovo Codice della Comunicazione Commerciale, che recepisce la direttiva comunitaria 2005/29/CE riguardante le pratiche commerciali scorrette.

Redatto dall’Istituto dell’Autodisciplina Pubblicitaria a tutela dei consumatori contro la pubblicità e le comunicazione commerciale sleali, introduce un’importante novità: regole e controlli saranno estesi non più solo alla pubblicità ma a tutta la comunicazione commerciale aziendale – - finora non regolamentata perché di natura privata.

Saranno compresi quindi settori prima esclusi dai controlli come il direct marketing e le promozioni.

Il codice richiede (nelle Finalità) che la comunicazione commerciale sia “sia onesta, veritiera e corretta.” ed “è vincolante per aziende che investono in comunicazione, agenzie, consulenti, mezzi di diffusione, le loro concessionarie”.

C’è da augurarsi che i controlli siano immediati e le sanzioni tempestive, in modo che chi si attiene al Codice non sia penalizzato rispetto a chi “le spara grosse”, che in tal modo ricaverebbe un ingiusto vantaggio rispetto alle dichiarazioni, magari più modeste, di chi racconta le cose come stanno e vanta solo ciò che effettivamente può offrire.

In questo modo le aziende serie che praticano una comunicazione trasparente dovrebbero guadagnare in reputazione e fiducia da parte dei consumatori.

domenica 13 gennaio 2008

La pubblicità spam è nociva ? Sì, ma soprattutto inutile. 

Il Garante della privacy ha dichiarato illecita la pratica di inviare materiale pubblicitario non richiesto ad aziende, bloccando l’attività di una società che inviava annunci pubblicitari a valanga senza il consenso dei destinatari.

Ben venga l’azione del Garante. Quello che è incredibile è che ci sia bisogno di un intervento dell’autorità per capire che questo modo di fare marketing (che qualcuno definisce “marketing diretto”) non solo è nocivo, ma è soprattutto inutile.

Le motivazioni dietro questo metodo di lavoro ? Sostanzialmente due:

1) un’azienda che invia centinaia di messaggi pubblicitari si sente la coscienza a posto, pensa di aver lavorato molto, di essersi data da fare. E’ frequente sentire affermazioni come “ho una database con migliaia di indirizzi e-mail, ho scritto a tutti”, oppure “siamo parecchio attivi, spediamo continuamente e-mail ai nostri contatti” e cose del genere.

2) si spera che sparando nel mucchio qualche cosa nel paniere finisca per cadere comunque. Questo atteggiamento corrisponde ad affermazioni del tipo “tra i tanti che abbiamo contattato ci deve essere per forza qualcuno interessato alla nostra proposta”.

Fare del volume non vuol dire far dei risultati. Si raccoglie se si semina su terreni buoni, precedentemente preparati. In caso contrario non si consumano solo il tempo e il denaro dei destinatari, come sostiene il Garante, ma anche di chi invia le e-mail: finiscono dritte nella posta eliminata senza essere aperte, e quindi non sono viste neanche dai potenziali interessati.

In particolare l'atteggiamento al punto 2) è stato reso obsoleto dal ruolo attivo che assume oggi chi è interessato a una fornitura di qualche genere. La ricerca e la scelta del fornitore adatto avviene attraverso altri canali, che non sono le e-mail di reclame che intasano la casella di posta, ma in genere il proprio network di contatti e il word of mouth.