lunedì 9 luglio 2007

Il Customer Care si può fare a ogni livello 


Le piccole imprese che non fanno il customer care con la scusa di non poter acquistare costosi programmi di CRM (chi li possiede spesso dice di sfruttarne solo una minima parte delle potenzialità) dovrebbero imparare da una panettiera di paese.

Quella nel cui negozio (ottima panetteria-pasticceria) mi trovano questa mattina.

Che ha ripreso (garbatamente) la commessa quando anziché chiedere “chi devo servire”, ha dato per scontato che il primo fosse un uomo, quando invece era un bambino che, intimidito, non aveva avuto il coraggio di farsi avanti per dire “ci sono prima io”.

La spiegazione della panettiera è stata che i bambini e gli anziani in genere non reagiscono (nel linguaggio aziendale si direbbe che “non inoltrano reclamo”), ma rimangono malissimo. “ E magari - avrà pensato la titolare - la prossima volta vanno in un altro negozio (c’è un’altra panetteria proprio lì accanto).

Quante volte clienti, magari piccoli, non di età ma di fatturato, sono trascurati perché “tanto non fanno abbastanza volume” ?

Quante volte accorgendoci di aver dato un servizio men che buono facciamo finta di niente se il cliente non si lamenta a gran voce (dormendo sul fatto che le sue lamentele con altri – potenziali clienti – possono innescare un passaparola che alla fine ci danneggia) ?

Questa non giovanissima signora di paese, che mentre sono entrata stava spazzando il pavimento (lei che è la padrona del negozio e ha vari dipendenti), potrebbe dare una bella lezione a molti manager di azienda.

4 commenti:

prime ha detto...

Grande realtà Enrica, brava ...

:-)

Account ha detto...

E' dall'università che sostengo che le strategie di marketing siano la scienza dell'ovvio
:-)
Ma forse è perché sono tremendamente intelligente e le cose le capisco al volo.

...

Giuseppe Mazza ha detto...

Bella riflessione... ;-)

clicky ha detto...

Secondo me l'aspetto, il viso e la prossemica sono i tratti essenziali, in ordine di potere impattante, del nostro packaging socio-economico, cioè del mezzo con cui ci esponiamo agli altri nei piccoli e grandi mercati quotidiani.

Queste tre caratteristiche farebbero un tutt'uno con lo stile comunicativo, assimilabile, nella situazione presa singolarmente, alla way of doing. Ma forse sto esagerando con questa fenomenologia iperbolica dell' evento-còmpera.